Mme Pauline Decraene,
Agente d’accueil et d’information à la Ville de Mouscron

Pouvez-vous retracer brièvement votre parcours scolaire ?

J’ai commencé par des études en puériculture. Ensuite, j’ai suivi des cours du soir pour me former au métier de secrétaire médicale. 

Quelles ont été vos expériences professionnelles avant votre emploi actuel ?

J’ai travaillé comme secrétaire, notamment dans un cabinet dentaire et dans une agence de titres-services. Mes expériences ont toujours été liées à l’administratif et au contact avec le public. Ensuite, une opportunité s’est présentée à la Ville de Mouscron. J’ai saisi cette chance !

Pourquoi avoir choisi ce métier ?

En réalité, je ne l’ai pas vraiment choisi. Une personne de la Ville, qui connaissait mes parents, m’a proposé de postuler alors que je travaillais dans le cabinet dentaire. Ce qui n’était au départ qu’un remplacement temporaire est devenu mon poste depuis maintenant cinq ans.

En quoi consiste votre travail ? Comment s’organise-t-il ?

Je suis le premier point de contact pour les citoyens qui viennent à la Ville. Chaque matin, j’ouvre le bâtiment et je récupère le courrier. Ensuite, je réponds au téléphone, je traite le courrier entrant et sortant, j’oriente les citoyens vers les bons services, je prends les rendez-vous, je réceptionne les colis et les recommandés, etc. En fin de journée, je ferme le bâtiment. 

Quels sont les aspects positifs et négatifs de votre profession ?

Ce que j’aime, c’est la variété des tâches, le contact humain et le fait d’apprendre constamment, le tout avec des horaires intéressants.

Ce qui est plus difficile, c’est le stress, surtout quand on doit gérer des situations tendues avec des citoyens mécontents. Il faut savoir garder son calme. De plus, il y a peu de tâches purement administratives, ce qui me manque parfois.

Quelles sont les qualités requises pour exercer ce métier ?

Il faut savoir gérer plusieurs tâches en même temps, être capable de prendre sur soi et accepter les remarques sans se frustrer. La communication avec les collègues est essentielle. Il est aussi utile d’avoir quelques bases en néerlandais ou en anglais pour répondre aux citoyens. Et surtout, il faut aimer le contact avec les gens.

Est-ce un travail d’équipe ?

Oui, je travaille avec d’autres agents d’accueil et avec le service de sécurité. Comme il n’y a pas de responsable sur place, on doit beaucoup communiquer entre nous. En cas de problème, on peut compter les uns sur les autres. On est aussi en lien avec les différents services de la Ville : urbanisme, finances, sports, logement, etc.

Quelles sont vos conditions de travail ?

Je travaille à l’accueil de la Ville de Mouscron, avec des horaires fixes et stables. Mon statut est celui d’un agent communal. Le rythme est soutenu, mais les horaires sont réguliers, ce qui est un avantage.

Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui a envie de se lancer dans ce métier ?

Il faut aimer le contact humain, savoir encaisser les remarques sans se laisser atteindre et bien séparer sa vie privée du travail. Il est aussi important d’être réactif, organisé et capable de travailler dans l’urgence.

Avez-vous une anecdote à partager ?

J’en ai beaucoup ! Un citoyen m’a déjà demandé s’il pouvait utiliser un selfie pour sa carte d’identité. Un autre voulait laisser ses enfants jouer dans les fontaines de la Grand-Place parce qu’il faisait très chaud et qu’il n’avait pas les moyens d’aller à la piscine. Il m’est aussi arrivé d’être menacée par un citoyen mécontent… Mais il y a aussi des instants très touchants, comme lorsqu’une personne âgée repart avec le sourire après qu’on l’a aidée. C’est ce genre de moment qui donne du sens à mon travail.